セーフティバリュー
お客さまサービスの向上

SDGsとの関連
  • 12.つくる責任 つかう責任

1.「お客さまの声」を基にした、サービス改善活動

西部ガスでは、日々の業務機会やお電話、メールなどでいただいた、ご意見・ご要望などの「お客さまの声」をシステム(SC-VOICE)で集約・分析を行い、サービス改善やサービス品質の向上に役立てています。

また、お客さまの声による課題の解決経過や結果を社内で見える化するために、2018年度より新たなシステム(通称:「見えるくん」)の運用を開始しました。

  • お客さまセンター窓口

    お客さまセンター窓口

  • ヒナタショールーム

    ヒナタショールーム

お客さまの声の活用の仕組み

お客さまの声の活用の仕組み

「お客さまの声」発行枚数 / サービス改善

「お客さまの声」発行枚数 / サービス改善

職場単位でのお客さまの声を改善につなげる取り組み

全職場で、1年間の「お客さまの声を改善につなげる仕組みシート」を作成。
全職場で「お客さまは誰か」「目指すべき姿」「お客さまの声を聴く場面」「課題検討場面」などを設定し、継続的にお客さまの声に向き合う取り組みを行っています。

お客さまの声をSC-VOICEへ記入→課題と対策の検討→対策の実施→お客さまの									声を聴く

上記サイクルにより、お客さまの声を積極的に傾聴し、お声と向き合い、改善につなげる職場作りを実施しています。

2.お客さま満足度向上に向けた活動

(1)業務用・産業用のお客さま向け(省エネ診断)

既築建物の空調・衛生設備を中心に、機器の運用状況及びエネルギーの使用状況の確認をお客さまへの問診並びに現地調査にて行い、極力投資を伴わない省エネルギー化、省コスト化に繋がる提案を行います。 また、提案した内容については、アフターフォローを実施します。

【西部ガスサイトの関連ページ】

省エネルギーソリューションサービス

(2)家庭用のお客さま向け(ハートフル訪問)

西部ガスでは「ハートフル訪問」のサービスを実施しています。「ハートフル訪問」はガス機器の無料診断や省エネのアドバイス等を行う訪問活動です。
このようなお客さま訪問活動やイベント等を通じ、お客さまのお困りごとや潜在的なニーズを把握し、改善提案や省エネ行動のアドバイスを行うことで、お客さま満足度の向上を目指しています。

ハートフル訪問件数

ハートフル訪問件数

3.展示会の実施

ガス展

  • 西部ガスグループ展示会を通して、ガスの多彩な魅力を紹介するとともに、西部ガスグループの提供する様々な商品やサービス等も紹介し、 近未来の暮らしの快適シーンを空間提案し「ガスのある暮らし」をトータルでご提案することで、お客さまの快適な暮らしの実現に貢献します。
    また、展示会はお客さまとの最大の接点機会であり、グループ社員がお客さまとの対話を通じて、様々なニーズやご要望を収集し、真に喜ばれる新たな商品やサービスの創出につなげる機会にしています。
    2020年はコロナ禍であったため、展示会の開催は中止して公式オンラインショップを立ち上げ、お客さまとの接点機会をつくりました。

  • ガス展

    ガス展

各地区展示会の来場者数

各地区展示会の来場者数

各地区ショールームの来館者数

各地区ショールームの来館者数

4.社外からの評価

2021年度 顧客満足度指数調査「ガス小売」部門 第1位

  • 西部ガスは、公益財団法人日本生産性本部 サービス産業生産性協議会が実施する、2021年度 日本版顧客満足度指数※第2回調査 「ガス小売部門」において、初めて顧客満足度第1位になりました。
    ※日本版顧客満足度指数:JCSI(Japanese Customer Satisfaction Index)

    本調査は、サービス産業の生産性を測るうえで重要な「顧客満足」を数値化・可視化して、企業や業種の成長に資する情報として用いることを目的とした日本最大級の顧客満足度調査です。西部ガスは以下のJCSI因果モデルの6つの指標のすべてで、ガス小売部門1位の評価をいただきました。

    【ご参考】公益財団法人日本生産性本部 サービス産業生産性協議会プレスリリース
    URL:https://www.jpc-net.jp/research/detail/005504.html

  • JCSIロゴ

顧客期待 サービスを利用する際に、利用者が事前に持っている企業・ブランドの印象や期待・予想
知覚品質 実際にサービスを利用した際に感じる、品質への評価
知覚価値 受けたサービスの品質と価格とを対比して、利用者が感じる納得感、コストパフォーマンス
顧客満足 利用して感じた満足の度合い
推奨意向 利用したサービスの内容について、肯定的に人に伝えるかどうか
ロイヤルティ 今後もそのサービスを使い続けたいか、もっと頻繁に使いたいかなどの再利用意向